新能源汽車用戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)全新業(yè)務(wù)，蔚來(lái)作為用戶企業(yè)是領(lǐng)軍者，其他各個(gè)品牌都在開(kāi)展。我雖然對(duì)渠道、銷售業(yè)務(wù)相對(duì)了解，對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)確實(shí)也了解不多。本文通過(guò)對(duì)比7個(gè)主機(jī)廠用戶運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的崗位職責(zé)，對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行拆分梳理，分類六大業(yè)務(wù)、十四小業(yè)務(wù)。
對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)感興趣的同行，可以當(dāng)作基礎(chǔ)科普內(nèi)容，也希望這方面的行業(yè)專家給與指導(dǎo)、扶正。文末附思維導(dǎo)圖，保存圖片更方面。
六大業(yè)務(wù)十四小業(yè)務(wù)
一 搭建體系
制定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)用戶全生命周期的運(yùn)營(yíng)策略制定、管理及落地，對(duì)用戶價(jià)值/用戶口碑/用戶增長(zhǎng)負(fù)責(zé)；建立完整的工作流程制度，管理規(guī)范，協(xié)調(diào)部門和業(yè)務(wù)的資源分配問(wèn)題。
二 制定策略
2.1 用戶洞察
包含針對(duì)本品、主要競(jìng)品、行業(yè)或外行業(yè)的三方向的用戶洞察。
本品：主導(dǎo)產(chǎn)品用戶研究，包含但不限于需求挖掘、目標(biāo)用戶畫像、價(jià)值定位、產(chǎn)品體驗(yàn)研究、可用性測(cè)試和行為數(shù)據(jù)分析、輿情分析、滿意度。
主要競(jìng)品：對(duì)主要競(jìng)品相關(guān)功能、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、用戶群特征進(jìn)行分析，分析差異并持續(xù)關(guān)注競(jìng)品動(dòng)態(tài)。
行業(yè)或外行業(yè)：通過(guò)對(duì)行業(yè)用戶數(shù)據(jù)、用戶痛點(diǎn)、市場(chǎng)狀況及行業(yè)競(jìng)對(duì)的挖掘和分析，研究用戶在生命周期不同階段，各流程節(jié)點(diǎn)的活躍度，留存率，流失率。
2.2 建立模型
應(yīng)用大數(shù)據(jù)營(yíng)銷、個(gè)性化推薦、數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)技術(shù)方法，建立業(yè)務(wù)模型和數(shù)據(jù)看板。
2.3 方案策劃
制定流量獲取、拉新、促活、轉(zhuǎn)化、裂變、共創(chuàng)等運(yùn)營(yíng)方案；策劃各個(gè)營(yíng)銷時(shí)間節(jié)點(diǎn)的創(chuàng)意運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，持續(xù)獲取增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
三 開(kāi)發(fā)運(yùn)維
APP開(kāi)發(fā)、迭代升級(jí)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)。
四 運(yùn)營(yíng)管理
3.1 線上社區(qū)
負(fù)責(zé)APP等線上社區(qū)整體運(yùn)營(yíng)和傳播工作，制定社區(qū)規(guī)則，把控社區(qū)傳播內(nèi)容調(diào)性，構(gòu)建符合品牌調(diào)性的社區(qū)氛圍，提升用戶黏性；線上社區(qū)內(nèi)容設(shè)計(jì)，活動(dòng)設(shè)計(jì)，社區(qū)輿情引導(dǎo)，以及問(wèn)答、話題版塊運(yùn)營(yíng)（內(nèi)容定位、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、社區(qū)運(yùn)營(yíng)等）。
3.2 線下活動(dòng)
總部及區(qū)域的用戶活動(dòng)。
3.3 考核培訓(xùn)
用戶運(yùn)營(yíng)終端的管理，包括目標(biāo)設(shè)定，運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，輔導(dǎo)，監(jiān)督考核，確保區(qū)域運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成和用戶運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿店的目標(biāo)達(dá)成。
3.4 口碑管理
車友的口碑管理，達(dá)成口碑目標(biāo)；收集用戶線上/電話反饋，拉動(dòng)公司各部門評(píng)估用戶建議改善可行性并持續(xù)跟蹤。
五 會(huì)員管理
5.1 會(huì)員體系
制定會(huì)員權(quán)益、等級(jí)、積分等會(huì)員體系
5.2 車友會(huì)
各地車友會(huì)活動(dòng)的支持與管理。
5.3 KOC/志愿者
對(duì)KOC/志愿者的選拔/支持。
六 生態(tài)商城
6.1 生態(tài)產(chǎn)品
開(kāi)發(fā)生態(tài)鏈產(chǎn)品，包含品牌定制、異業(yè)合作、用戶共創(chuàng)、設(shè)計(jì)師產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目。
6.2 商城運(yùn)營(yíng)
對(duì)APP\天貓\京東等官方平臺(tái)商城的運(yùn)營(yíng)。
個(gè)人觀點(diǎn)
A 用戶運(yùn)營(yíng)部分新能源，還是燃油車，都需要！
B 組織
用戶運(yùn)營(yíng)涉及業(yè)務(wù)、部門較多，如銷售服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)等等，每個(gè)品牌不必照搬競(jìng)品。
C 平臺(tái)與業(yè)務(wù)邊界
除了官方APP小程序以外，其他平臺(tái)如抖音、小紅書(shū)等也需要用戶運(yùn)營(yíng)，是在新媒體營(yíng)銷部門設(shè)立用戶運(yùn)營(yíng)崗位，虛線匯報(bào)用戶運(yùn)營(yíng)部門；還是用戶運(yùn)營(yíng)部門直接負(fù)責(zé)所有平臺(tái)的用戶運(yùn)營(yíng)工作，這方面怎么分？
D 更多的側(cè)重線下活動(dòng)
用戶運(yùn)營(yíng)的概念來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)電商，目前也更側(cè)重于線上。但是，在如今新能源汽車直營(yíng)、代理銷售的情況下，用戶運(yùn)營(yíng)需要更多的線下活動(dòng)，來(lái)真切地提高用戶體驗(yàn)。
E 部分品牌對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)的概念不清晰
招聘網(wǎng)站7個(gè)品牌用戶運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崗位職責(zé)也能初步判斷各品牌對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)的重視和理解程度：哪吒、兩個(gè)長(zhǎng)城、吉利較好，輕橙模仿哪吒，上海通用五菱和奇瑞捷途對(duì)于崗位職責(zé)要求過(guò)少、目標(biāo)不清晰。
針對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)這個(gè)新業(yè)務(wù)，絕大多數(shù)品牌還在摸索期，要找到屬于自己品牌的相對(duì)高效的用戶運(yùn)營(yíng)之路，不能高費(fèi)用的瘋狂投入，也不能單一線上的電商思維，不能完全交給經(jīng)銷商、代理商去搞用戶活動(dòng)，不同時(shí)期考核的用戶運(yùn)營(yíng)KPI也不同。
用戶運(yùn)營(yíng)，真是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的、促進(jìn)新能源汽車營(yíng)銷變革的有趣業(yè)務(wù)！
